興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目

供應商征集公告

為加強對營業(yè)網點服務品質監(jiān)督考核力度，進一步提升本行營業(yè)網點消費者權益保護工作質效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目，現公開對第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目進行供應商征集，有關事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測方式：通過第三方調研公司安排訪問員對本行傳統支行硬件設施進行明訪檢查；安排“神秘客戶”對本行傳統支行及社區(qū)支行的消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。

1.1.2監(jiān)測內容：硬件設施檢查包括：網點外部及內部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務設施、貴賓廳設施、自助設施、網點宣傳等；消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經理、高柜柜員、理財經理、安保、保潔、網點負責人等人員的營業(yè)廳現場管理、員工消保服務形象與禮儀、營銷服務流程、業(yè)務素質、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關懷等。

1.1.3監(jiān)測范圍和頻次：監(jiān)測工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作：
*************************此行內容正式會員可見，請登錄后查看******************************
（1）傳統支行硬件設施明訪檢查，每次100%覆蓋；&cce0585fdf694525b7c497a81441f739127.0.0.1無06bb04881d2c4433bcccec15742bffb5興業(yè)銀行股份有限公司0服務>其他興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目供應商征集公告興業(yè)銀行股/其他8350000

興業(yè)銀行第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目

供應商征集公告
*************************此行內容正式會員可見，請登錄后查看******************************
為加強對營業(yè)網點服務品質監(jiān)督考核力度，進一步提升本行營業(yè)網點消費者權益保護工作質效，擬于2024年繼續(xù)開展第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目，現公開對第三方營業(yè)網點消保服務質量監(jiān)測項目進行供應商征集，有關事宜公告如下：

一、采購需求及資格要求

1.1.采購需求：

1.1.1監(jiān)測方式：通過第三方調研公司安排訪問員對本行傳統支行硬件設施進行明訪檢查；安排“神秘客戶”對本行傳統支行及社區(qū)支行的消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況進行暗訪檢查；在我行44家分行所在地選取2-3家同業(yè)進行對標檢查。
*************************此行內容正式會員可見，請登錄后查看******************************
1.1.2監(jiān)測內容：硬件設施檢查包括：網點外部及內部公示規(guī)范、功能區(qū)劃分、服務設施、貴賓廳設施、自助設施、網點宣傳等；消保服務質量及消保工作執(zhí)行情況檢查包括：大堂經理、高柜柜員、理財經理、安保、保潔、網點負責人等人員的營業(yè)廳現場管理、員工消保服務形象與禮儀、營銷服務流程、業(yè)務素質、工作效率、客戶投訴處理情況、銷售過程（“雙錄”）、金融營銷宣傳、信息披露、客戶信息安全、公眾金融知識宣傳教育、特殊人群關懷等。

1.1.3監(jiān)測范圍和頻次：監(jiān)測工作全年共開展兩次，上下半年各一次。每次監(jiān)測包括以下工作：

（1）傳統支行硬件設施明訪檢查，每次100%覆蓋；

（2）傳統支行及社區(qū)支行消保服務質量及消保工作執(zhí)行情

況暗訪檢查，每次傳統支行100%覆蓋，社區(qū)支行100%覆蓋；

（3）針對消保服務質量檢查中排名靠后的營業(yè)網點開展“回

頭看”復查（檢查數量為計劃開展網點數與實際執(zhí)行網點數

之差）；

（4）對標同業(yè)開展營業(yè)網點消保服務暗訪檢查，每次約200

-300家，全年不少于500家。

注：目前我行傳統支行約1300家，社區(qū)支行約880家,全年監(jiān)測樣本量不少于7460次。

*************************此行內容正式會員可見，請登錄后查看******************************

（1）興業(yè)銀行總體及各分行消保服務質量水平；

（2）各分行營業(yè)網點在各監(jiān)測項目的表現狀況；

（3）影響服務質量的各關鍵因素以及不同的因素對服務質量的影響程度；

（4）興業(yè)銀行消費者權益保護工作執(zhí)行情況；

（5）至少對一家先進同業(yè)進行深入分析，從其制度建設、人員配置、資源整合、部門分工、服務要求、相關工作開展情況等方面分析其服務領先的原因；

（6）興業(yè)銀行與同業(yè)相比，優(yōu)勢/差距所在；

（7）提出改進和提升營業(yè)網點服務的具體建議和措施，能夠根據興業(yè)銀行的實際情況提出服務提升方案；

（8）根據各分行存在的問題及其執(zhí)行情況進行跟蹤，針對集中存在的問題提出流程推進方案。

1.2.技術要求和服務要求：

1.2.1在報備、申訴、審核環(huán)節(jié)，均提供數據采集應用系統平臺，便于各級機構對監(jiān)測結果進行核對確認和反饋。系統平臺須具備以下條件；

（1）系統平臺功能全面、運行穩(wěn)定、統計算法準確、環(huán)境安全；

（2）系統平臺支持手機客戶端訪問，如微信小程序等；

（3）系統平臺支持各級機構在報備、申訴等重要環(huán)節(jié)上傳視頻、文檔等材料；供應商上傳的扣分證明文件支持視頻；

（4）系統平臺支持總行、分行、支行多級審核、查詢。

1.2.2服務要求：具備監(jiān)測標準分析、制定能力；具有清晰完備的營業(yè)網點明訪及暗訪執(zhí)行流程及方式；執(zhí)行范圍能夠覆蓋我行境內44家一級分行；具備針對各級機構的監(jiān)測分析報告產出能力。

1.2.3增值服務要求：提供約定項目以外的增值服務，如客戶滿意度調研、金融營銷宣傳情況分析工作等，增值服務內容豐富、全面，并能夠配合獎品等形式鼓勵公眾踴躍參與。

1.2.4工作時效要求：在規(guī)定時間內完成項目方案的具體實施，確定能滿足我行時效要求，不得以任何理由延誤相關工作。

1.3.人員資質要求：

1.3.1全程參與項目的管理團隊主要成員不低于3人，且其從事金融機構市場調研工作經驗不少于3年；指定的項目服務及技術人員在以往的項目中沒有重大安全事故記錄；營業(yè)網點檢查與報備、申訴審核工作由不同團隊負責，報告結果至少經兩人復核；設置明確、嚴格的人員獎懲制度。

1.3.2項目負責人、資深顧問人員等主要人員在項目執(zhí)行期間不得隨意更換。

1.4.供應商資質要求：

1.4.1企業(yè)成立3年（含）以上，2021-2023年財務穩(wěn)健，可穩(wěn)定提供服務。

1.4.2具備六大國有銀行及十二家全國性股份制銀行的類似項目服務經驗，具有2022-2024年期間與上述銀行合作開展類似項目的成功案例。

二、報名要求

2.1在興業(yè)銀行開立對公賬戶，若中標本項目，則通過興業(yè)銀行對公賬戶結算該項目相關費用。

2.2充分理解我行服務需求并能夠根據需求提供相應的服務。

2.3應具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度。

2.4未被“信用中國”網列入“重大稅收違法案件當事人名單”、未被“中國執(zhí)行信息公開網”列入“失信被執(zhí)行人名單”、未被“中國政府采購網”列入“政府采購嚴重違法失信行為信息記錄名單”、未被“國家企業(yè)信用信息公示系統”列入網站“嚴重違法失信企業(yè)名單”、在參加本次采購活動前3年內未出現重大違法違規(guī)行為，近三年在我行無不良行為記錄，不在興業(yè)銀行供應商禁用/退出期內。

三、征集時間

本次供應商征集自即日起至2024年4月10日23：59止。


友情提醒：報名前與下方聯系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯系人：郝亮
手機：13146799092(微信同號)
郵箱：1094372637@qq.com